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      我公司通過五星售后服務認證
      發布者:管理員 發布時間:2018-11-12

      2018年11月11日我公司順利通過售后服務認證工作,取得五星售后服務認證證書,為公司無形資產增加一證,也對公司售后服務提出更好的要求,下面就2018年售后服務方面的工作予以整理匯總。

      五星售后服務認證證書

      為了更好的完善天源環保的售后服務,滲濾液事業部的售后服務部門于2018年09月20日出臺了《售后服務管理制度及工作流程》。

      售后服務管理制度及工作流程(部分節選)

      一、 售后服務的標準及要求

      1、 售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念,要竭盡全力為用戶服務,絕不允許頂撞用戶和與用戶發生口角。

      2、 在服務中積極,熱情,耐心的解答用戶提出的各種問題,傳授維修保養意識,用戶問題無法解答時,應耐心解釋,并及時報告售后服務總部協助解決。

      3、 服務人員應舉止文明,禮貌待人,主動服務,和用戶建立良好的關系。

      4、 接到服務信息,應在24小時內答復,需要現場服務的,在客戶規定的時間內到達現場,實現對客戶的承諾。

      5、 絕不允許服務人員向用戶變相提出無理要求。

      6、 服務人員對產品的故障,要判斷準確,及時修復,不允許同一問題重復修理的情況。

      7、 服務人員完成工作任務后,要認真仔細填寫“售后服務報告單”,必須讓用戶填寫售后服務滿意度調查表

      8、 對于外調產品,或配套件的質量問題,原則上由售后服務總部協調采購部由外協廠家解決。

      9、 重大質量問題,反饋公司有關部門予以解決。

      10、 做好售后服務來電來函的登記,做好售后服務派遣記錄,以及費用等各項報表。

      二、 管理考核辦法

      1、 投訴方式:用戶以來電、來函、來人方式反應服務人員工作中表現不良或對服務不滿意的即為投訴。

      2、 因以下原因造成用戶投訴的,一經查實,記大過一次,并采取有效措施挽回影響。

       2.1和用戶發生口角,頂撞用戶。

       2.2對用戶提出無理要求的。

       2.3因個人原因未及時為用戶服務的

       2.4因個人原因造成同一問題重復修理的

      3、實事求是按公司財務制度的有關規定報銷,提交報銷的各種票據應真實、合法、有效,出差的票據與出差地應相符,否則不予報銷,一旦發現弄虛作假的行為,視情節給與記過、記大過等處分。

      4、因個人原因未按照時間到達用戶現場的,罰款30元/次。

      5、用戶服務報告書未詳細記載(如故障原因、解決辦法、更換零件名稱、用戶意見),罰款20元/次。

      6、售后人員不服從公司統一指揮的,罰款50元/次。

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